Logística reversa: Estratégias para lidar com devoluções de produtos
A logística reversa diz respeito ao processo de levar produtos devolvidos pelos clientes ou recolhidos de volta ao vendedor, armazém para revenda posterior, para o fabricante ou fornecedor original e, até mesmo, simplesmente para uma usina de reciclagem. Esse processo, muitas vezes, incorre em custos adicionais para a gestão e processamento das devoluções.
O processo de logística reversa costuma ser caro, normalmente, mais de 20% dos produtos devolvidos custam cerca de 66% do preço do item para ser processado. Para “ajudar”, boa parte desses produtos acabam parando em aterros sanitários, contribuindo para a poluição e prejuízo ambiental.
Entretanto, a ideia principal é devolver o item ao ponto de origem ou estoque para revenda, evitando taxas de devolução custosas, e oferecer ao cliente uma experiência mais eficiente. Entretanto, isso nem sempre é possível devido às condições do produto, requisitos de embalagem e outros fatores. Quando isso acontece, muitas vezes, são feitas parcerias com outras empresas para reformar, revender ou reciclar os itens, o que pode deixar o processo ainda mais caro e lento.
Quando a logística reversa é usada?
A logística reversa é um processo essencial para a cadeia de abastecimento, e que pode ser utilizada de diversas formas:
Devoluções de clientes
É o exemplo tradicional de logística reversa. Nele, o cliente devolve um item e recebe o valor pago de volta, ou pode trocá-lo por outro produto. Esse processo envolve a inspeção do item e a forma de devolução do valor envolvido. Cabe ao lojista decidir se irá revender o produto ou encaminhá-lo para outra solução.
Recalls
Quando um produto apresenta defeito de fabricação ou algum problema que possa afetar sua segurança, o fabricante ou varejista é responsável por retirar o produto das lojas ou, quando já tiver sido vendido, recolhê-lo na casa do cliente.
Bens não vendidos
Produtos que não foram comprados pelos clientes precisam ser gerenciados e descartados corretamente. A logística reversa pode ajudar nesse processo e ajudar as empresas a maximizarem o valor que pode ser obtido com essas mercadorias.
Produtos em fim de vida
A logística reversa também é responsável por recolher produtos que alcançaram o final de seu ciclo de vida. Os fabricantes ou outras empresas podem providenciar o recolhimento, descarte, ou reciclagem dos itens.
Como construir um processo eficiente de logística reversa
Para garantir um processo de logística reversa econômico e realmente eficiente, as empresas precisam contar com procedimentos bem definidos para lidar com as devoluções. Isso inclui processos para identificar, receber e analisar os itens devolvidos e adotar a melhor ação, seja para enviar o item para revenda ou descarte.
O primeiro passo para implementar uma estratégia de logística reversa é contar com uma política de devolução transparente e clara para evitar mal-entendidos com o cliente. Ter uma equipe dedicada responsável pelo gerenciamento de devoluções também garante maior eficiência no processo.
Dados devem ser capturados sobre os produtos devolvidos para identificar tendências que possam ser usadas para melhorar o processo de logística reversa, identificar problemas nos produtos ou áreas que precisam de melhorias. Quanto mais automatizado for esse processo, maior sua eficiência e precisão, o que também contribui para reduzir custos.
Também é possível estabelecer parcerias com programas de doação, contribuindo para os produtos encontrarem uma nova opção de uso, por exemplo, roupas de banho ou de cama, que podem ser encaminhados para centros de doação e pessoas necessitadas. Busque um fornecedor terceirizado de logística, como a Favorita, para contar com os recursos corretos para tornar o processo de coleta e transporte mais eficiente.
Por fim, institua um plano para recuperar as receitas perdidas com as devoluções por meio da revenda desses itens sempre que possível.
Benefícios da logística reversa
Na maioria das vezes, devolver um produto é frustrante para os clientes, por isso, a logística reversa precisa ser vista pelas empresas como uma oportunidade de melhorar o relacionamento com o consumidor e fidelizá-lo.
Melhore a satisfação do cliente
A logística reversa, quando bem-feita, contribui para melhorar a satisfação do cliente. Apesar de não ser um momento agradável, a empresa pode buscar uma abordagem que proporcione uma experiência positiva, por exemplo, resolvendo o problema rapidamente, retirando o produto e oferecendo o dinheiro de volta ou a possibilidade de troca sem criar entraves burocráticos.
Aumente as vendas
Da mesma forma, ao entregar uma experiência positiva, a logística reversa pode ajudar a aumentar as vendas. Afinal, um cliente satisfeito tem maior chance de comprar novamente e recomendar a empresa para amigos e familiares.
Conquiste maior visibilidade sobre a cadeia de suprimentos
Com uma plataforma de gerenciamento de devoluções, a empresa conquista maior visibilidade sobre todo o ciclo de vida de um produto, mesmo quando eles são encaminhados para um depósito, são repassados para outro fornecedor ou contabilizados como perdas. Dessa forma, é possível identificar quais produtos podem ser revendidos ou que precisam ser reparados.
Fluxos de trabalho
Uma estratégia de logística reversa permite o melhor gerenciamento das devoluções automatizando o processo com base em requisitos bem definidos, como as condições do item, peso, se pode ser revendido entre outros. Com base nessas informações, a plataforma de gerenciamento de devoluções encaminha cada item para o destino correto — revenda, doação ou descarte.
A devolução de produtos tem grande impacto para as empresas varejistas, fornecedores e clientes. Atender às solicitações dos clientes, tornar a experiência mais satisfatória e ainda reduzir custos pode ser um desafio. Por isso, ao criar uma estratégia de logística reversa, é essencial ter planos objetivos sobre como a empresa irá lidar com os itens devolvidos ou recolhidos, e contar com parceiros experientes contribui para a estratégia ser bem-sucedida.
Afinal, à medida que as empresas buscam oferecer uma melhor experiência aos clientes e maior eficiência, essa parceria se mostra essencial para otimizar operações da cadeia de suprimentos. Isso, aliado a um melhor entendimento de como a tecnologia pode auxiliar nesse processo mais a implementação de um planejamento eficiente, garante às empresas que seus processos de logística reversa são bem gerenciados, eficientes e econômicos.
Quer saber como a Favorita pode ajudar a melhorar sua estratégia de logística reversa? Entre em contato com nossos especialistas e descubra como podemos impactar positivamente seus negócios.
