Experiência do cliente: Qual o papel da logística
A experiência do cliente é um fator-chave para o sucesso das empresas do setor logístico. Quanto melhor essa experiência, maior o engajamento, a satisfação e a lealdade do cliente, enquanto uma má experiência leva a frustração, decepção e, até mesmo, a perda de negócios.
A experiência do cliente diz respeito às percepções, sentimentos e interações realizadas entre o cliente e a empresa durante toda sua jornada. Para o setor logístico, isto diz respeito aos pontos de contato com o cliente, como o momento de realizar um pedido, o rastreio da remessa e o recebimento da encomenda entre outros.
Pesquisa da PwC mostra que 73% dos clientes em todo o mundo consideram a experiência do cliente importante para suas decisões de compras, com 32% deles afirmando que abandonariam uma marca após uma experiência ruim. Isso deixa clara a importância de uma estratégia de relacionamento com o cliente efetiva para o sucesso de qualquer empresa.
E como boa parte da prestação de serviços ao cliente depende da logística, o setor é fundamental para otimizar essa experiência.
Importância da experiência do cliente na logística
A experiência do cliente na logística diz respeito, basicamente, à agilidade na entrega, qualidade e os custos envolvidos, se tornando parte de uma estratégia de atendimento ao cliente mais completo.
Além disso, alguns fatores que ajudam a moldar a experiência do cliente envolvem a confiabilidade e consistência dos processos, conveniência para reduzir o esforço do cliente, interações simples durante toda sua jornada e a personalização da experiência.
Entre os benefícios de uma boa experiência do cliente, é possível destacar a construção da imagem de uma marca, já que uma boa experiência do cliente permite melhorar a imagem da marca, gerando avaliações positivas e construindo uma reputação que permite alcançar outros clientes em potencial, além de tornar esses clientes em clientes recorrentes.
A logística ajuda em tudo isso, tornando as entregas mais rápidas, permitindo maior visibilidade para identificar e antecipar possíveis interrupções que impactem nos prazos de entrega, fornecendo maior tranquilidade e conveniência ao cliente e garantindo maior eficácia na gestão de custos ao entregar maior visibilidade em relação aos processos e sistemas.
A importância da comunicação
Uma estratégia eficaz de comunicação é a base para entregar uma experiência do cliente positiva. E no setor logístico isso significa realizar uma comunicação proativa com os clientes, por exemplo, permitindo que o cliente rastreie as remessas em tempo real e o informando no caso de ocorrer atraso na entrega devido a algum evento anormal.
Uma comunicação eficaz ajuda a cultivar um sentimento de transparência e confiança, com os clientes tendo acesso a informações importantes no momento certo, deixando claro que a empresa busca mantê-los informados.
Interações positivas
A percepção do cliente em relação à marca e seus produtos e serviços tem um papel importante na experiência, bastando uma única experiência negativa para prejudicar totalmente essa percepção. No setor logístico, é fundamental garantir que todas as interações sejam positivas. Isso é possível investindo no treinamento dos funcionários para otimizar o atendimento ao cliente, envolvendo desde o SAC até o motorista do caminhão de entrega. Todos devem estar bem-informados sobre a remessa, serem prestativos e amigáveis para criar interações positivas e construir uma relação de lealdade e confiança com os clientes.
Sentimento do cliente
Por mais eficiente que seja uma operação logística, alguns eventos podem impactar no prazo de entrega, impactando na satisfação do cliente. Mas a forma com que a empresa lida com esses incidentes faz toda diferença para transformar uma experiência negativa em positiva. E a melhor maneira para não prejudicar o sentimento de satisfação é realizar uma comunicação proativa, notificando sobre os atrasos e fornecendo um novo prazo de entrega.
Além disso, é importante enviar um pedido de desculpas ao cliente e, como sinal de agradecimento, oferecer descontos ou frete grátis em um próximo pedido. Isso ajuda a suavizar a frustração pelo atraso e a manutenção da fidelidade.
Foco no cliente
Muitas empresas acreditam que fornecer um serviço excelente garante uma boa experiência do cliente. Mas apenas isso não basta, é necessário adotar uma cultura que foque no cliente durante toda sua jornada, com todos os funcionários comprometidos em proporcionar uma experiência excepcional.
Isso significa que a experiência do cliente faz parte da tomada de decisões de negócios, do treinamento oferecido aos funcionários e até mesmo da escolha das ferramentas e tecnologias para melhorar o relacionamento. Implementar um sistema CRM ajuda as empresas de logística na obtenção de uma visão 360° do cliente, do seu comportamento e preferências. Com isso, é possível personalizar a experiência, permitindo a rápida solução de problemas e otimizando a estratégia de relacionamento.
A importância da tecnologia para o setor logístico
Ao priorizar a experiência do cliente, as empresas logísticas podem se destacar dos seus concorrentes, criando relacionamentos duradouros. A tecnologia e a análise de dados são fundamentais para implementar um sistema automatizado que garanta entregas mais rápidas para atender às necessidades dos clientes.
Além disso, utilizar os dados dos clientes, permite que as empresas logísticas entreguem uma experiência personalizada, prevendo tendências, agregando mais valor ao cliente e simplificando as interações durante a jornada.
Por isso, é fundamental escolher o parceiro logístico certo. Afinal, esse parceiro precisa compreender as necessidades e prioridades da empresa contratante e garantir uma entrega ágil, consistente e confiável e que apoie o negócio.
Por isso, na Favorita, o foco é fornecer a melhor experiência ao cliente, priorizando a comunicação e envolvimento em cada ponto de contato para garantir a melhor experiência, conveniência e simplicidade desde o momento em que ele entra em contato até que sua remessa seja entregue.
Nossa prioridade é oferecer soluções logísticas eficazes, contribuindo para a consistência, satisfação dos clientes e melhoria dos serviços prestados. Fale com a gente e saiba mais sobre nossas soluções.
