Logística reversa no varejo: impacto na experiência do cliente e na imagem da marca

Com o comércio eletrônico crescendo rapidamente, a logística reversa no varejo se tornou extremamente importante para a cadeia de abastecimento moderna. Estudo da Ebit/Nielsen mostra que 7% dos custos com o varejo on-line são destinados à logística reversa.

Isso deixa claro que, nos últimos anos, as empresas se tornaram mais conscientes sobre o papel que a cadeia de abastecimento tem na vida cotidiana, buscando formas de atender aos anseios dos clientes e para construir uma relação de confiança com eles.

Basicamente, a logística reversa no varejo começa no final do ciclo da logística tradicional. Ou seja, no usuário final. Enquanto a cadeia de abastecimento transporta produtos do varejista para o consumidor, a logística reversa faz o caminho contrário, ela gerencia devoluções, reparos, processos de reciclagem e descarte de itens devolvidos por algum motivo pelos clientes, seja por defeitos, arrependimento ou quando não são mais necessários.

O objetivo de uma estratégia de logística reversa no varejo é recuperar o máximo do valor do produto ou pelo menos reduzir o custo para seu descarte. Para isso, visa gerir o fluxo de produtos desde o consumidor até um destino adequado, que pode ser o armazém, centro de distribuição, centro de reparação, reciclagem, descarte ou devolução ao fabricante.

Como funciona a logística reversa no varejo?

O processo de logística reversa no varejo começa no momento em que o cliente solicita a devolução de um produto. Assim que a solicitação for aprovada, tem início uma série de tarefas que determinam como o produto será coletado — se o varejista irá buscar ou o cliente enviará — e para onde ele será direcionado — se para o estoque, se será recondicionado, repassado para um vendedor terceirizado, enviado para o fabricante, reciclado ou descartado.

Apesar de parecer simples para o cliente, a logística reversa implica na coordenação eficiente de diversos fluxos de trabalho e setores de uma empresa, como:

Gestão de estoque

Responsável pela inspeção do produto para saber se poderá ser revendido, reformado ou descartado, além de ser responsável por manter o registro atualizado.

Controle de qualidade

Avalia se itens danificados podem ser reparados ou não, sendo responsável por verificações para garantir sua qualidade.

Atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente é responsável por interagir com o cliente, autorizar a devolução e gerenciar os reembolsos necessários.

Fornecedor/fabricante

O fornecedor ou fabricante lida com problemas relacionados à garantia dos produtos devolvidos, reparando ou substituindo quando necessário.

Logística e transporte

São as equipes responsáveis por coordenar a retirada, quando necessário, e alocar os produtos em seus destinos.

Conformidade e descarte ambiental

Lida com produtos eletrônicos ou itens perigosos para garantir o descarte ou a reciclagem em conformidade com normas ou regulamentos ambientais.

Qual o impacto na experiência do cliente?

Um processo eficiente contribui para o cliente ser fidelizado e aumentar as vendas, mas há outros benefícios para investir em uma estratégia de logística reversa no varejo:

Melhor experiência de compra

Uma estratégia robusta de logística reversa torna o processo de devolução mais ágil e preciso, reduzindo o tempo de processamento, mitigando erros e melhorando a satisfação do cliente, tornando a experiência de compra mais positiva.

Confiança e fidelidade do cliente

Uma estratégia de logística reversa eficiente pode ser crítica para a retenção dos clientes, pois garante a criação de um relacionamento de confiança ao atender às expectativas desse cliente no pós-venda. Adotar essa estratégia melhora a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e melhorando sua retenção e fidelidade.

Expectativa do cliente

A transparência é vital para uma estratégia de logística reversa no varejo. Manter a política de devolução clara, descrevendo prazos, taxas e condições de elegibilidade, evita possíveis surpresas e decepções. Dessa forma, as expectativas do cliente são atendidas, melhorando sua experiência e confiança na empresa.

Qual o impacto na marca?

A imagem da marca é a forma com que ela é conhecida pelo público. Práticas eficientes de logística reversa têm um grande impacto na forma com que a marca é reconhecida. Ao garantir um processo de devolução simples, ágil e confiável, a empresa demonstra uma preocupação com esse cliente, conferindo-lhe uma reputação de marca centrada no cliente.

Mas não apenas isso, à medida que os consumidores estão conquistando uma consciência ambiental crescente, a logística reversa se mostra uma prática sustentável importante. A estratégia contribui para evitar que mais produtos sigam diretamente para o lixo, reduzindo o desperdício, contaminação dos solos e outros problemas.

Com cada vez mais clientes dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis e afirmando que suas decisões de compra são influenciadas pelas práticas ambientais das marcas, deixar claro que os itens devolvidos são tratados de maneira sustentável, seja pela reciclagem ou doação de produtos, torna a percepção mais positiva em relação à marca.

Além disso, mostrar processos compromissados com a sustentabilidade atraem e mantêm clientes, garantindo que a empresa atende os diversos regulamentos e padrões da indústria relacionados à responsabilidade ambiental corporativa.

Como a Favorita contribui para a estratégia de logística reversa

Uma estratégia eficiente de logística reversa no varejo dá às empresas do setor um maior controle sobre como o cliente enxerga a marca e sobre a experiência proporcionada. O gerenciamento de devoluções e trocas garante uma experiência positiva e uma grande oportunidade de fidelizar esse cliente.

E todo esse processo depende do fornecedor logístico, que precisa entregar confiança, segurança e qualidade nos serviços de transporte oferecidos, lidando com eficiência e eficácia com a movimentação dos produtos devolvidos, seja na coleta com o cliente ou na movimentação para seu destino final.

Afinal, para que as empresas ofereçam uma melhor experiência aos clientes e eficiência na destinação dos produtos, contar com um parceiro experiente, como a Favorita, é fundamental para que a estratégia de logística reversa seja um sucesso.

A Favorita ajuda sua empresa a enfrentar os desafios da gestão de uma estratégia de logística reversa no varejo. Somos especializados em serviços de transporte nas regiões Centro-Oeste e Norte do país, oferecendo soluções sob medida para atender às necessidades da sua empresa. Entre em contato e descubra como podemos ajudar a melhorar sua estratégia de logística reversa e oferecer a melhor experiência ao cliente.